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Verkäufer und Servicemitarbeiter kommunizieren bisweilen nur sehr unzureichend miteinander. Dabei gäbe es gerade bei der Inzahlungnahmebewertung sehr viel zu besprechen.

Schnittstelle Service

Aus GW-trends 6/2010

Von Dr. Martin Endlein

Der beste Kunde der Serviceabteilung ist der Gebrauchtwagenbereich. So könnte man in einem Satz die Rollenverteilung für die Bereiche Gebrauchtwagen und Service im Automobilhandel beschreiben. Allerdings sind sich die Vertreter dieser Abteilungen ihrer Rollen nicht bewusst bzw. kommunizieren nicht ausreichend, um Synergien zu nutzen und Geld einzusparen.

Bei der Bewertung fängt’s an

Der klassische Berührungspunkt zwischen Service und Verkauf ist die Gebrauchtwagenbewertung. Hier stellt sich die Frage, ob sich alle Beteiligten darüber im Klaren sind, welche entscheidenden Prozesse dazu beitragen, dass in diesem Bereich kein Geld verschenkt wird.

Werden die vorhandenen Tools zur Bewertung eingesetzt – sei es das Lackschichtmessgerät oder die Softwaretools? Wer hier Fehler macht, geht ein großes Risiko ein, was sich später nur schwer wieder hereinholen lässt. „Es muss gelingen, Service- und Verkaufsmitarbeiter auf den gleichen Stand bei diesen Prozessen zu bringen – und diese Prozesse sollten immer wieder auf den Prüfstand, um deren Nachhaltigkeit sicherzustellen“, berichten Hans-Walter Reifenberg und Volker Eck von der ACC Automotive und Customer-Service Consulting GmbH, die  sich u.a. auf die erfolgreiche  Zusammenarbeit dieser Schnittstellen spezialisiert hat. Möglicherweise sei den Mitarbeitern, so die GW-Coaches, gar nicht bewusst, welche Auswirkungen das auf das Ergebnis des Gebrauchtwagengeschäfts hat.

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