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Lachen gewinnt

Aus GW-trends 3/2010

Von Sandra Enning

Wie sieht das Erfolgsrezept eines guten Verkäufers aus? Diese Frage stellt sich nicht nur die Führungsriege im Handelsbetrieb. Auch Wissenschaftler forschen nach Erkenntnissen auf diesem Gebiet. Neurowissenschaftler untersuchen seit Jahrzehnten die Gründe und Ursprünge unseres Handelns. Mittlerweile haben sie einige Einsichten gewonnen, von denen Gebrauchtwagenverkäufer für ihre tägliche Arbeit profitieren können.

Emotionen wecken

Die erste und grundlegendste Erkenntnis ist, dass ein guter Verkäufer wie ein gutes Produkt Emotionen wecken muss. Der Mensch will emotional berührt werden. Dann ist er auch bereit, mehr zu zahlen. Hierzu ist der persönliche Kontakt unerlässlich. Denn wo, wenn nicht bei einer ausgiebigen Probefahrt oder einer gelungenen Kundenveranstaltung im Autohaus können positive Erlebnisse besser mit dem Unternehmen verknüpft werden. Eine weitere Erkenntnis: Der persönliche Umgang zwischen Verkäufer und Kunde beeinflusst unser Gehirn viel mehr als jede clevere Marketingkampagne. Besonders wichtig dabei ist der Ausdruck des menschlichen Gesichts – oder besser gesagt: ein ansteckendes Lächeln! Denn wer sich geschätzt fühlt, fühlt sich gut. Und wer sich gut fühlt, kauft ein. Neurowissenschaftler Prof. Joachim Bauer hat wissenschaftlich bestätigen können, dass ein Mensch eine Art Resonanzkörper ist, der fühlt, was sein Gegenüber fühlt. In einem Versuch zeigte er, dass bei einer Person, die über einen Bildschirm mit verfolgt, wie einem Freund Schmerzen zugefügt werden, die gleichen Nervenzellen im Gehirn  angesprochen werden, wie beim Freund selbst. Diese Nervenzellen, die Mitgefühl und Empathie zeigen, nannten die Wissenschaftler Spiegelneuronen. Mit seinem Versuch konnte Bauer rational begründen, dass der Mensch seinen Zustand wie eine Stimmgabel entsprechend seinem Gegenüber anpasst.

Wünsche des Kunden spiegeln

Doch was bedeutet das für die Praxis eines Gebrauchtwagenhändlers? Ein guter Verkäufer sollte sich immer darüber im Klaren sein, dass sich sein Gemütszustand auf den seines Gegenübers überträgt. All dies geschieht vollkommen unterbewusst. Der Kunde hat keinen Einfluss darauf. Sympathie und Antipathie werden so bereits in der ersten Sekunde aufgebaut und wirken sich entscheidend auf die weiteren Schritte des Verkaufsprozesses aus. Wer offen und freundlich auf den Kunden zugeht, hat bereits die besten Voraussetzungen für den positiven weiteren Verlauf des Gesprächs geschaffen. Der Verkäufer sollte sich bewusst sein: „Der Kunde fühlt, was ich fühle.“ Kennt und spiegelt ein Verkäufer die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, fühlt sich der Kunde gut und kauft ein. Denn eines ist nach neuesten Forschungserkenntnissen sicher: Der Mensch ist die stärkste Droge des Menschen.

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