Montag, 20.11.2017
04.09.2017
   
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Dennis Lehn, Senior CRM-Manager bei mobile.de: "Ein gutes CRM-System ist eine langfristige Investition, die sich auszahlt."

Zur richtigen Zeit beim richtigen Kunden ...

Was genau bedeutet CRM?

CRM steht für Customer Relationship ­Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Im Kern geht es darum, seinen Kunden zu kennen und gezielt über unterschiedliche Kanäle an ihn heranzu­treten. Sowohl online als auch offline. Klas­sische Kanäle sind Briefversendungen und E-Mails, heute aber beispielsweise auch der Versand von SMS-Nachrichten oder die gezielte Steuerung des Social-Media-Feeds. CRM hilft dem Händler dabei, die Vielzahl an Kommunikationsformen zu koordinieren und gezielt mit relevanten Informationen die passenden Kunden anzusprechen. Das mag für Händler nach viel Aufwand klingen. Doch mit recht einfachen Mitteln lassen sich viele Prozesse automatisieren.

Inwiefern profitieren Autohändler von CRM?

Ein gut gepflegtes CRM-System sagt mir beispielsweise, in welchem Zeitraum sich ein Kunde wieder ein neues Auto anschaffen könnte. Außerdem, was er dafür auszugeben bereit ist und für welche Modelle er sich interessiert. Oder wann er zum nächsten Service muss. All diese Informationen sind hochrelevant für das eigene Geschäft.

Der Erfolg von CRM-Maßnahmen ist messbar und im Vergleich zu anderen Marketingaktivitäten wie Zeitungsannoncen deutlich günstiger. Händler können proaktiver, schneller und viel gezielter auf die An­forderungen ihrer Kunden reagieren – und genau das wird von den Kunden heute immer mehr erwartet. Je besser die Datenbanken gepflegt sind, desto individueller kann dabei auf die Vorlieben und Verhaltensweisen eingegangen werden. CRM-Systeme gibt es für Unternehmen jeder Größenordnung – auch schon für einen Kundenstamm von hundert oder weniger Kunden und maßgeschneidert für die Kommunikationsmaßnahmen des jeweiligen Händlers.

Wie kann man das als Händler für sich umsetzen?

Hier empfiehlt mobile.de ein schrittweises Vorgehen:

1. Zunächst ist es wichtig, Kundendaten digital zu sichern. Das ist die Basis jeder Ansprache. Je detaillierter, desto besser. Achtung: Die Erlaubnis muss hier erst beim Kunden eingeholt werden.

2. Dann sollte sich der Händler gut überlegen, was er mit einem CRM-System erreichen möchte. Was will ich meinem Kunden mitteilen und welche Kanäle stehen mir dazu zur  Verfügung? Beispielsweise neue Aktionen via Newsletter, die Glückwunschkarte per Post oder ein super Schnäppchen als SMS-Alert.

3. Mit dieser Basis kann sich der Händler anschließend online über Tools informieren oder sich direkt an einen Partner wenden, der sich auf CRM-Systeme spezialisiert hat. Dieser hilft bei der Umsetzung und Einführung.

Die Prozesse aufzusetzen mag zwar etwas Zeit kosten. Unsere Erfahrung zeigt aber: Ein gutes CRM-System ist eine langfristige Investition, die sich auszahlt.

Wie nutzt mobile.de CRM-Systeme?

Wir nutzen unser CRM-System sowohl für die Kommunikation mit unseren Privatkunden als auch zur Vertriebssteuerung und Kommunikation im Händlergeschäft. Das reicht von Glückwunsch-Mailings bis zur detaillierten Auswertung der Bestände unserer Händler, um Handlungsempfehlungen geben zu können.


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